宿や航空券が勝手にキャンセル…「オーバーブッキング」に遭遇　発生した“差額費用”は請求できる？【弁護士解説】

　旅行会社や航空会社、宿泊施設などが誤って定員よりも多く予約を受け付けた結果、一部の人の予約が当日キャンセルされてしまう「オーバーブッキング」が生じることがあります。

　シルバーウイークのような連休中にこうした事態に遭遇した場合、どう対処するのが適切なのでしょうか。オーバーブッキングに対する損害賠償請求の概要や、泣き寝入りを防ぐために確保しておくべき証拠などについて、弁護士の永島徹さんに聞きました。

オーバーブッキングで請求できる補償とは？

Q.ホテルや航空会社のミスでオーバーブッキングが起きた場合、どのような補償を請求できるのでしょうか。

永島さん「オーバーブッキングは日本の法律上、債務不履行に当たり、ホテルや航空会社に対して損害賠償請求できる可能性が高いと考えられます。請求の内訳としては、例えば日程や宿泊先を変更して手配しなければならず、元の予約よりも高くなってしまった場合の差額や、別のホテルへ移動するためにかかった交通費などが該当します。

ただし、オーバーブッキング自体は世界的に商習慣としてある程度許容されており、あらかじめ振り替えや賠償に関する規定が定められているケースもあるようです。もし海外旅行でオーバーブッキングに遭遇した場合、運営企業ごとの規定や、管轄する国の法律を確認する必要があるでしょう」

代替宿のランクが低い場合の対処法

Q.「代替の宿を紹介されたが、ランクが著しく低い」といった場合、拒否や損害賠償請求は可能ですか。

永島さん「宿のランクが著しく下がることは契約通りの履行とはいえないため、拒否できると考えて差し支えないでしょう。納得いかない場合は明確に拒否し、契約を解除した上で、ご自身での手配にかかる費用などは損害賠償として請求できると考えられます。

仮に宿泊約款に補償金額の上限に関する規定がある場合でも、契約解除後であれば実際の損害額に応じた賠償請求が可能です」

泣き寝入りを防ぐためにそろえておくべき3つの証拠

Q.トラブル直後に現地で泣き寝入りしないために、その場で確保しておくべき「証拠」について、教えてください。

永島さん「まずは予約が確定していた証拠、予約完了メールや完了画面のスクリーンショットが重要になります。現地でオーバーブッキングの事実を告げられた際は、担当者とのやり取りをスマートフォンなどで録音させてもらうか、その場でメモしておきましょう。
手配後に追加で発生した交通費・宿泊費も含め、領収証は請求のためにすべて保管しておくことも重要です」

＊　＊　＊

　日本の法律上、オーバーブッキングは債務不履行に当たることから、適切な証拠がそろっていれば損害賠償請求が可能なようです。

　また代替の宿のランクが不満な場合も、契約解除後であれば損害賠償の算定対象になり得るといいます。証拠を確保する際には予約完了メールや、現地での当事者間のやり取りの録音、交通費・宿泊費の領収書といったものを重点的に保存しておきましょう。

（オトナンサー編集部）