携帯各社が“オンライン限定”低額プラン、店頭よりトラブルは減る？　契約時の注意点

消費生活センターへ相談を

Q.もし、オンラインでの契約でトラブルに巻き込まれた場合、どのように対処したらよいのでしょうか。

池見さん「できるだけ早く、『消費者ホットライン（局番なし188）』に電話して、最寄りの消費生活センターへ相談してください。消費生活センターは、事実確認をして内容を整理した後、解決に向けた助言を行います。状況によっては、事業者に消費生活センターから問い合わせる『あっせん（＝交渉のサポート）』を行う場合もあります。

相談する際はできるだけ、次に挙げる準備をしておくとよいでしょう。

（1）スクリーンショットや印刷で、証拠を保存する
【保存しておくもの】
・自分が注文する前に見た事業者のウェブサイトの商品・サービス説明画面
・通信販売業者に義務付けられている『特定商取引法に基づく表示』や会社概要
・利用規約や契約書
・事業者とやりとりした全てのEメールやSNSのトーク・タイムライン
・（ウェブ上の問い合わせフォームやチャットボット、会員ページで苦情を申し出る場合は）入力した画面やチャット画面

（2）利用規約や契約書は相談前にしっかり読んでおく

（3）『なぜ、その商品・サービスを注文することになったのか』『どんな説明を受けたのか』『どんなトラブルが起きているのか』などの『経緯＝いきさつ』を時系列で、箇条書きのメモに書き出しておく」

（オトナンサー編集部）