通信販売の「満足できなければ全額返金します」は、どこまで信用できる？

　テレビの通販番組などで紹介される商品の中には、「購入後、満足いただけなければ購入代金を全額お返しします」という「全額返金保証」をうたうものがあります。しかし、番組の中で「全額お返しします」と繰り返し言われても、どれくらい満足できない場合に返金に応じてくれるのか、基準をはっきりと示してくれないことがほとんどです。本当に全額返金してくれるのでしょうか。消費生活アドバイザーの池見浩さんに聞きました。

曖昧な表現や設定では返金に応じないケースも

Q.店で商品を購入するとき、「満足いただけなければ購入代金を全額お返しします」とは言われないのが一般的です。なぜ、通信販売では「全額返金保証」のような制度が生まれたのでしょうか。

池見さん「通信販売は、実際に商品を自分の目と手で確認せずに、文章や画像、販売員の説明だけで商品を選びます。そのため、届いた商品が『イメージと違う』『説明通りではない』などのトラブルが起きやすい特性がある、リスクのある取引形態です。

その上、個々の業者が定めた返品ルール(特約)があれば、それに従うことになり、商品のイメージが若干違うなどの理由では、商品の欠陥や販売業者のミスとはならず、多くの場合は返品できません。

そこで、通信販売業者は消費者により安心して購入してもらうため、一定の条件内であれば、『全額返金』する特約制度を設けました。それが『全額返金保証』の成り立ちです。

なお、業者が定めた返品ルールがない場合は、特定商取引法によって、商品を受け取った日から8日以内であれば、送料自己負担で返品できます」

Q.「全額返金保証」と言われても、どれくらい満足できない場合に返金に応じてくれるのか、分かりにくいです。基準はあるのでしょうか。

池見さん「基準は、販売業者によってまちまちです。また、消費者一人一人の“満足度”は数値化が難しく、業界内で一律の基準を作ることも困難です。

そこで、多くの販売業者は、例えば『当社が指定した通りの使い方で、30日間毎日使用し…〇キロ以上の減量効果が見られない場合』など、返金するための細かな条件を設定しています。

中には、『商品を届けた際に同梱（どうこん）したパンフレットや書類も全て返送する』という条件を設定しているサプリメント業者などもあります」

Q.「全額返金保証」をうたう商品は、満足できなかったとき、本当に全額返金してくれるのでしょうか。さまざまな言い訳をして、客に返金を諦めさせることはないのでしょうか。

池見さん「基本的には、全額返金保証ができる条件を全てクリアしていれば、返金されるはずです。なぜなら、この条件は契約上の特約なので、販売業者側も守らないと契約違反になるからです。

ただし、中には『満足が得られなかった』状況をさまざまに解釈できるように、曖昧な表現や設定で条件付けしているケースも見られます。例えば、美肌効果をうたう化粧品で、『美肌効果を実感できない場合』と言われても、その『美肌になった』かどうかは、なかなか客観的に証明することが難しいケースもあります。

こうした場合は、販売業者と消費者の解釈・見解の違いとして返金されないリスクがあり、要注意です」

Q.「全額返金保証」は、使用済みの商品が返品されることに加え、全額払い戻さないといけないなど、売る側にとってデメリットしかないように思います。メリットは何でしょうか。

池見さん「1つ目は、『全額返金保証』の安心感により、注文数の増加が期待できるからです。特に、普段使い慣れていないジャンルの商品や、高額商品の場合、注文すること自体に勇気が必要です。『条件さえ合えば返金してもらえる』のであれば、注文がしやすくなります。

2つ目は、商品・サービスの良さをアピールできる点です。『満足できなければ全額返金保証』と言われると、『よほど品質や内容に自信があるのだろう』と消費者に思わせられます。また、保証することで『売りっ放し』ではない企業だと印象付けられ、『全額返金保証』制度がない他社との差異化も可能です。

3つ目は、満足できなかった購入者に、全額返金保証で対応すれば、苦情・不満を抑制できます。対応処理もその都度、消費者と協議せずにルールにのっとって処理できるため、時間や人件費などをコストダウンできるメリットがあります」

Q.通信販売で「全額返金保証」の商品を購入しようと考えているとき、注意すべきことを教えてください。

池見さん「まず、『全額返金保証』の条件や、返品・解約などの重要な特約は、必ず確認し保存してください。インターネットや新聞など文字媒体の通販は、隅々の細かい文字までしっかり読み込むことが大切です。特に、ウェブサイトや紙面の隅、別ページなどにある『特定商取引法に基づく表示』は確認してください。法律で義務付けられた、法人登記上の事業者名と住所、確実な連絡先、解約・返品など取引する上で重要な条件が記載されているはずです。記載がない場合は注文しないでください。

テレビやラジオの通販は、注文する前に必ず業者に電話で問い合わせましょう。その内容は、メモや音声録音で記録してください。少しでも疑問や不安が生じたら注文しない判断も重要です。

そして、注文して商品が届いたとき、梱包は丁寧に開きましょう。届いたときの箱や、同梱の説明書、チラシの返送も返金条件になっている場合があります。捨てないで保管してください。

返金保証期間中は、使用状況の記録メモを作成しましょう。『満足度合い』の具体的な根拠として、交渉に利用できる場合があります。もし、トラブルが発生したら、『消費者ホットライン』の『188』番で、近くの消費生活センターに相談してください」

（オトナンサー編集部）