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メルカリ利用者から「突然利用制限」「本人確認書類の提出を求められた」などの訴え相次ぐ

フリマアプリ「メルカリ」の利用者が突然、利用制限をかけられて「おかしい」と訴えるケースが相次いでいます。

「メルカリ」利用者からの投稿が相次ぐ(写真はイメージ)
「メルカリ」利用者からの投稿が相次ぐ(写真はイメージ)

 フリマアプリ「メルカリ」の利用者が、「突然利用制限をかけられた」「本人確認書類の提出を何度も求められた」「売上金が凍結状態になっていて不安」などと訴える投稿が、8月上旬からSNS上で相次いでいます。一部の投稿者は制限を解除されたようですが、9月に入っても新たな訴えがあり、収束する気配はありません。

 急成長中のフリマアプリで何が起きているのか、取材しました。

利用規約違反の可能性?

 メルカリは、個人が品物を相互に売買できるフリーマーケット(フリマ)の場をネット上で提供するサービスの一種で、同名の企業「メルカリ」(東京都港区)が運営しています。月に1000万人以上が利用しているとされ、運営会社は2018年6月、東証マザーズに上場しました。

 8月初めから急増した投稿者の訴えはほぼ共通しており、「メルカリから突然、利用制限の通知が来て、本人確認書類の提出を求められた。売上金が凍結状態になっている」というものです。免許証の写しなどの本人確認書類を送ったのに、再度提出を求められたという訴えもあり、「5回目の提出を求められた」という人もいます。

 メルカリは利用者に、「利用規約違反の可能性があるため本人確認をしている」と説明しているようですが、投稿者は違反をしたとの認識はなく、「どの規約に違反しているのか」と尋ねても回答を得られないとのことです。

 オトナンサー編集部は、メルカリに「本人確認書類を求める理由」「利用制限の理由」「規約違反の内容」などを尋ねましたが、広報担当者は「利用規約違反の可能性があるお客さまに対しては利用制限を行っております」としつつ、「ケース・バイ・ケースですので、詳細につきましては、回答は控えさせていただきます」と回答しました。

 その後、1回目に言及がなかった「本人確認書類を同じ人に複数回請求している理由」「今回の事態をホームページ等で説明していない理由」を再度尋ねましたが、担当者は「従前より随時行っている安全対策の一環で、必要に応じて随時お客さまの本人確認やご利用状況の確認を実施しております」とする一方、「ケース・バイ・ケースの案件ですので、こちらでの回答は控えさせていただけますと幸いです」と回答しました。

 今回の件について、国民生活センターに問い合わせたところ、「特定の事業者についての話はできない」ので「一般的なフリマアプリのことについて」という前提で、相談情報部の担当者に話を聞くことができました。

Q.フリマアプリについて、利用制限や本人確認書類の提出、売上金に関する相談が、国民生活センターや消費生活センターに来ていますか。

担当者「8月以降に複数件ありました。まさに『突然、利用制限された』『本人確認書類の提出に対応しているのに、繰り返し提出を求められる』『たまった売上金の引き出しができなくなっている』という相談です。『制限を受けるようなことをした覚えはない』とも言われます」

Q.何件くらいでしょうか。

担当者「統計までは取っていません。複数はあります」

Q.センターとしての対応は。

担当者「まずは、事業者に問い合わせるよう相談者に助言します。例えば、本人確認書類の提出なら『どんな手段でやり取りしたか』『何日連絡がない』といった情報の整理を手伝うこともあります。それでもうまくいかないケースでは、消費生活センターが間に入って解決を図る場合もあります」

Q.本人確認書類を何度も送付させる行為は、問題はないのでしょうか。

担当者「各事業者のポリシーの中でのことで、こちらでは判断する権限がありません」

Q.今回の件について、注意喚起などの広報を出す予定は。

担当者「今のところありません。ただ、突然の利用制限などの状況は把握しているので、今後も注視していきます」

 本人確認書類を何度もやり取りする行為は、個人情報流出の恐れもあることから、メルカリ側の説明が期待されます。

(報道チーム)

コメント

1件のコメント

  1. 本当に、メルカリ、ひどいです。キャンセル申請しても勝手にメルカリが取り下げるし、送られたかどうかもわからなくなっている物にキャンセル申請してもメルカリが取り下げるのです。あり得ない。代金も返金してくれてません。他にもいっぱいあるのでしょうね。