相次ぐ迷惑行為で客席から調味料撤去　飲食店のメリット、デメリットは？ 　専門家に聞く

　備え付けのしょうゆボトルや湯飲みをなめたり、紅ショウガをじか箸で食べたりするなど、飲食店で客による迷惑行為が相次いでいます。その影響で、客席から調味料や漬物、コップなどを撤去する店が増えつつありますが、SNS上では「不便」「店員さん大変そう」「無駄に調味料を消費せずに済む」「衛生的」など、さまざまな意見が上がっています。飲食店が客席から調味料や漬物などを撤去することで、どのようなメリット、デメリットが生じる可能性があるのでしょうか。飲食店コンサルタントの小倉朋子さんに聞きました。

人件費がかかる可能性も

Q.飲食店で客による迷惑行為が相次いでいることを受け、客席から調味料や漬物、コップなどを撤去する店が増えつつあります。飲食店が客席から調味料や漬物などを撤去するメリット、デメリットについて教えてください。

小倉さん「客にとって、衛生面に関する安心感は増すでしょう。しかし近年、ファミリーレストランや牛丼店などでは、タッチパネルやネットなどで注文が成立します。客は店員とほとんど会話をしなくても注文、食事できる業態に慣れており、その利便性に価値を置いている客も少なくありません。調味料を使用するときに会話が必要となった場合、不便さを感じるかもしれません。

店にとっては、オペレーション次第ではありますが、計画的に調味料や漬物を補充するという従来のマニュアルが通じなくなり、管理体制を見直す必要があります。中には、店員が客の注文後、調味料セットをテーブルに運ぶ店もあり、その場合、さらに人件費がかかる可能性もあります。

しかし、客の信頼なくして飲食業は成立しないため、今はその信用を確保するのが必然だと店は捉えていると思います。また、客と店がコミュニケ―ションを取る頻度が高まることで、より現場に直結したマーケティングが可能になるとともに、新たな客のニーズに気付く可能性もあるでしょう。

これまで人件費を削り、合理性を高めることで、比較的安い価格で商品を提供していた店の場合、今後の値上げにつながる可能性もあります。これは客と店の双方にとって、痛手となります」

Q.調味料や漬物の撤去に関して、より多くの人件費がかかる可能性があるということですが、店側が調味料を個包装で配布した場合、客の無駄遣いが減る分、コストが下がる可能性はないのでしょうか。

小倉さん「確かに調味料を個包装で配布する店もあり、その場合、店側は在庫管理がしやすくなります。ただし、一連の迷惑行為を受け、プラスチック製の箸から割り箸に移行した店もあるので、トータルで考えると、コスト削減とはいえないと思われます」

Q.客席から調味料や漬物などを撤去することで、店の売り上げに影響が及ぶ可能性はありますか。不便になったことで、来店客数が減ってしまう可能性はあるのでしょうか。

小倉さん「来店動機が調味料目当てではないため、肝心の料理のクオリティーや価格が変わらなければ、『調味料の不便さが理由で来店しない』という結論に至りにくいのではないでしょうか。むしろ、客が店の衛生管理について、マイナスイメージを持ってしまった場合、来店しなくなる可能性があります。

一方、取り放題のトッピングに客がエンターテインメント性を感じ、店の個性になっているケースもあります。そうした店で盛り放題のトッピングを撤去した場合、不満の声が上がる可能性はあるでしょう。

また、しょうゆなどの塩分をたっぷり味わうことで食欲が増し、追加注文したくなるといった反応がまったくないとは言えません。多少は客単価に影響があるかもしれません」

Q.飲食店が、客席から調味料や漬物などを撤去する動きは、今後も続くのでしょうか。それとも、迷惑行為に関する騒動が収まった時点で、再び客席に設置される可能性もあるのでしょうか。

小倉さん「しばらく様子を見る必要がありますが、客席からの調味料の撤去について、客は慣れていくと思われます。また、今回の騒動で、客席に調味料を設置しておくことは、衛生面でマイナスイメージが付いてしまったため、以前と同じ方法で再び設置するのは、店にとってリスクが高いです。従来とは違った方法で設置される可能性も考えられます」

（オトナンサー編集部）