便利なネット通販　不十分な説明で商品を誤解したまま購入、返金要求できる？

海外から偽物が届いたら？

Q.返金を求める際に販売側に返品する必要がある場合、返品にかかる送料を販売店に負担させることは可能なのでしょうか。それとも自己負担なのでしょうか。

池見さん「商品代金の返金は基本的には返品とセットです。送料は明らかに販売側に原因がある場合は販売側の負担で、消費者の単なる勘違いや注文ミスの場合は消費者が負担します。返品する際は事前に販売側と送料負担について話し合い、合意を取ってください。通信販売を規制する特定商取引法では、販売事業者は返品や解約などの重要事項を必ず表示するルールになっています。注文する前にサイト上の『特定商取引法による表示』や利用規約をよく確認しましょう。

検品のために届いた商品を返送するケースなど、どちらの責任か分からない段階で送料が発生するときがありますが、例えば、販売側が返送時の送料を一度負担した場合でも、消費者側の責任が確定したら、後日、往復の送料を請求されます。また、原因や責任の判断がつかないときは往復の送料のうち、消費者側が片方の送料を負担するケースもあります。法律などで決まっているわけではないので、送る前にきちんと販売側と話し合ってください。

なお、外国からブランド品などの偽物が届いた場合は要注意です。海外への偽物の返品は模造品の輸出になり、法律で禁じられています。返品せずに契約を解除し、返金を請求してください。また、偽物と知りながら買うことも犯罪なので注意しましょう」

Q.「商品購入後、販売店と連絡が取れない」「販売店から返金すると約束を受けたのに、その後、返金がない」といったケースに遭遇した場合、どのように対処すればよいのでしょうか。

池見さん「先述の特定商取引法による表示には、販売者の法人登記上の住所を記載することになっています。Eメール、電話以外にも手紙、電報などを直接送る方法も検討してください。詐欺サイトは住所が実在していないこともありますので、地図アプリや住宅地図で調べるとよいでしょう。

クレジットカード払いなど、購入側と販売側との間に決済事業者が入っている場合は、決済業者から連絡を取ってもらえることもあります。一方、口座振り込みはその方法が使えません。注文時に支払い方法を決める際は十分注意してください。不安を感じたら、『消費者ホットライン（局番なし188）』に電話をかけてください。最寄りの消費生活センターや消費生活相談窓口につながりますので、そちらで相談しましょう。

約束した返金処理を実行されない場合は、手紙やEメールなど記録が残る方法で催促しましょう。その際、必ず『○月○日までに払ってください』と期限を明記するのを忘れないでください。その後、早めに最寄りの消費生活センターへ相談しましょう。ただし、相手の所在が不明な場合や相手に返金する資金がない場合は、対応できないこともあります。

また、簡易裁判所から督促状を送る『支払い督促』などの司法手続きもありますが、利用する際は、事前に弁護士や司法書士のアドバイスを受けることをおすすめします」

（オトナンサー編集部）