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食器を落としたら…店員は大声で、全員で謝るべき? 2000人調査、専門家の見解も

店員が食器を落としたときに「失礼しました!」と大声で謝る飲食店があります。果たして、大声で謝る必要はあるのでしょうか。

大声での謝罪、本当に必要?
大声での謝罪、本当に必要?

 飲食店で食事中、店員が食器を落としてしまい、「失礼しました!」と店じゅうに響き渡る声で謝るときがあります。こうした行為を飲食店の利用者はどう感じているのでしょうか。「過剰と感じる接客やサービス」をテーマにアンケートを行った結果と専門家の見解を紹介します。

「大声で謝る必要がない」9割

 アンケートは3月16日、Yahoo! JAPANユーザーを対象に行い、2000人から有効回答を得ました。

 まず、飲食店で店員が食器を落とした際、「店員が大声で謝る必要があると思いますか」と聞いたところ、「謝ってほしいが、大声は必要ない」が76.3%、「謝る必要がない」が14.4%、「大声で謝る必要がある」が3.0%、その他の人は「どちらともいえない」でした。約9割の人が「大声で謝る必要はない」と思っているようです。

「謝ってほしいが、大声は必要ない」と答えた人に理由を聞くと「店員が過剰に気を使っている感じだから」が43.9%、「食器が落ちた音よりも店員の声の方がうるさく感じるから」が34.0%、「黙って拾えば済む問題だから」が10.2%でした。

 一方、「大声で謝る必要がある」と思う理由は「食器が落ちた音で不愉快な気分になるから」が39.0%と最多で、「大声の方が店員の気持ちが伝わるから」も20.3%ありました。

 続いて、「食器を落とした店員本人だけでなく、他の店員も一緒になって謝る」ことについては「全員で謝る必要はない」が80.5%、「どちらともいえない」が12.0%、「全員で謝る必要がある」が7.5%でした。

「全員で謝る必要はない」、もしくは「どちらでもない」理由は「落とした本人が謝れば済む話だから」47.4%、「全員で謝られるとうるさいから」16.5%、「全員に謝られると恐縮するから」14.4%などでした。

「全員で謝る必要がある」と思う人は「店員全員で接客ルールを共有していると感じるから」34.0%、「チームワークがよいと感じるから」23.3%といった理由を挙げました。

 飲食店の接客やサービスについて「過剰だと感じたことはあるか」と聞いたところ、「ある」が63.4%と6割超、「どんな接客やサービスが過剰」かを聞くと「店員が大声で接客する」が51.3%と最多で、「店員の態度が丁寧過ぎる」34.5%、「水やお茶を何度もつぎに来る」11.0%と続きました。

「飲食店の接客やサービスで不満に感じること、気になる点」を自由記述で聞くと「マニュアル通りの機械的な対応」「食後すぐお皿を下げる店。『すぐ帰らないとダメかな』と感じる」「『お皿を下げさせていただきます』などの言い回し」「店員同士の私語」「客がいる前で、ミスした店員を叱る」といった声がありました。

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成田良爾(なりた・りょうじ)

飲食店経営コンサルタント

ヴィガーコーポレーション代表取締役。厚生労働省公認レストランサービス技能士(国家資格)、文部科学省後援サービス接遇検定準1級、食生活アドバイザー2級、他。飲食業界25年以上。ミシュランガイド掲載の高級レストランから個人経営の小さな大衆店まで幅広いジャンルの飲食店に携わり、その経験に基づく統計解析および枠にとらわれないアイデアで多くの赤字店を黒字化させてきた実績を持つ。「100年続く店づくり」をモットーに、次世代育成や飲食業の働き方改革などにも力を入れており、食文化普及の他、職業訓練校講師(フードビジネス科)や子育て女性就職支援事業講師なども歴任。現在も多くの飲食店経営者のサポートを手掛ける。飲食店専門のコンサルティング「オフィスヴィガー」HP(http://with-vigor.com/)。

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