食器を落としたら…店員は大声で、全員で謝るべき？　2000人調査、専門家の見解も

　飲食店で食事中、店員が食器を落としてしまい、「失礼しました！」と店じゅうに響き渡る声で謝るときがあります。こうした行為を飲食店の利用者はどう感じているのでしょうか。「過剰と感じる接客やサービス」をテーマにアンケートを行った結果と専門家の見解を紹介します。

「大声で謝る必要がない」9割

　アンケートは3月16日、Yahoo! JAPANユーザーを対象に行い、2000人から有効回答を得ました。

　まず、飲食店で店員が食器を落とした際、「店員が大声で謝る必要があると思いますか」と聞いたところ、「謝ってほしいが、大声は必要ない」が76.3％、「謝る必要がない」が14.4％、「大声で謝る必要がある」が3.0％、その他の人は「どちらともいえない」でした。約9割の人が「大声で謝る必要はない」と思っているようです。

「謝ってほしいが、大声は必要ない」と答えた人に理由を聞くと「店員が過剰に気を使っている感じだから」が43.9％、「食器が落ちた音よりも店員の声の方がうるさく感じるから」が34.0％、「黙って拾えば済む問題だから」が10.2％でした。

　一方、「大声で謝る必要がある」と思う理由は「食器が落ちた音で不愉快な気分になるから」が39.0％と最多で、「大声の方が店員の気持ちが伝わるから」も20.3％ありました。

　続いて、「食器を落とした店員本人だけでなく、他の店員も一緒になって謝る」ことについては「全員で謝る必要はない」が80.5％、「どちらともいえない」が12.0％、「全員で謝る必要がある」が7.5％でした。

「全員で謝る必要はない」、もしくは「どちらでもない」理由は「落とした本人が謝れば済む話だから」47.4％、「全員で謝られるとうるさいから」16.5％、「全員に謝られると恐縮するから」14.4％などでした。

「全員で謝る必要がある」と思う人は「店員全員で接客ルールを共有していると感じるから」34.0％、「チームワークがよいと感じるから」23.3％といった理由を挙げました。

　飲食店の接客やサービスについて「過剰だと感じたことはあるか」と聞いたところ、「ある」が63.4％と6割超、「どんな接客やサービスが過剰」かを聞くと「店員が大声で接客する」が51.3％と最多で、「店員の態度が丁寧過ぎる」34.5％、「水やお茶を何度もつぎに来る」11.0％と続きました。

「飲食店の接客やサービスで不満に感じること、気になる点」を自由記述で聞くと「マニュアル通りの機械的な対応」「食後すぐお皿を下げる店。『すぐ帰らないとダメかな』と感じる」「『お皿を下げさせていただきます』などの言い回し」「店員同士の私語」「客がいる前で、ミスした店員を叱る」といった声がありました。