ビジネスシーンにおいては、時としてセールスの電話や来客に対応しなければならない場面があります。セールスの相手をするのは時間と労力のムダかもしれませんが、セールスだからといってぞんざいに扱えば、会社や自分の品格を疑われかねません。

　オトナンサー編集部では、徳島県を中心に全国でビジネスマナーや相手中心の日常生活のマナーについて伝えているマナーコンサルタントの川道映里さんに、スマートなセールス対応の方法を聞きました。

上司や担当部署などに指示を仰ぐ

　電話の相手や来客がセールスだとわからないうちに、それと決めつけてぞんざいな対応をするのは、お互いにとって気持ち良いことではありません。

　そこで、川道さんが推奨するのは以下のテクニックです。

【会話が聞こえないようにする】

　対応に迷った場合、まず相手の会社名と名前、要件、アポイントの有無を確認した上で「少々お待ちください」と告げます。その後、電話の場合は保留、来客の場合は、相手に会話の内容が聞こえないようにして、上司や担当者、担当部署などに指示を仰ぎましょう。自分の判断で来客を応接室に案内するのは厳禁です。

【名刺やパンフレットだけもらう】

　担当者や担当部署から断るように言われたら、「ただ今、担当者が会議に入っており、本日対応することが難しい状況でございます」「大変申しわけございませんが、お約束のない方を取り次ぐことはできません。改めてお約束を取ってお越しいただけますでしょうか」などと伝え、名刺やパンフレットなどの資料をもらって済ませましょう。

【敬語の使い方】

　相手の意向に沿えない場合、「できません」を「できかねます」、「要りません」を「必要があればこちらからご連絡いたします」などと言い換え、相手にマイナスの感情を抱かれないようにしましょう。また「あいにく」「せっかくですが」などのクッション言葉をつけることで柔らかい表現になり、相手に丁重さが伝わります。

【役員を指名された場合】

　社長など役員を名指しされた場合、基本的に、要件がわからない相手を取り次ぐのはNGですが、役員の知人などであると大変な失礼になってしまいます。この場合は、会社名や名前、要件を控えめに聞いた上で、総務課や秘書課に取り次ぎ指示を仰ぎましょう。

【セールスがしつこい場合】

　丁重に断るのは面倒かもしれませんが、相手も仕事として行っている以上、断る場合も相手を思いやる気持ちを忘れずに「弊社では間に合っておりますので、またの機会によろしくお願いいたします」と伝えます。

「セールスを断るかどうかについては、あらかじめ『どういう業者ならば断るか』『相手の会社名や名前、要件が確認できない場合の対応』などを決めておくことが大切です。すると、第一応対者も慌てることなくスムーズに応対できるでしょう」（川道さん）

※参考文献：「もう迷わない！ 最新ビジネスマナー」（西出ひろ子監修）

（オトナンサー編集部）