不快にさせるな！　「ビジネスメール」でやってはいけない5つのこと

　ビジネスシーンにおけるコミュニケーションに欠かせない「メール」ですが、文字だけのやり取りであるため、誤解が生じてしまうこともしばしばです。一度きりのすれ違いならまだしも、それが原因で商談などが失敗に終わってしまっては、大失態です。

　オトナンサー編集部では、行政機関や教育機関、企業などでビジネスマナーを中心に研修や人財育成コンサルティングを行うマナー講師・マナーコンサルタントの川道映里さんに、ビジネスメールでやってはいけない5つのことを聞きました。

「メールを不快に感じた人」が38％超

　川道さんによると、ビジネスメールを書くときのポイントは、「相手にわかりやすい」「適切な言葉遣い」「過不足のない情報」の3つですが、このポイントを踏まえないと、相手を不快にすることにつながってしまいます。

　一般社団法人日本ビジネスメール協会が発表した「ビジネスメール実態調査2016」によると、「過去1年間に仕事でメールを受け取り、不快に感じたことがある人」は38.34％で、不快に感じたことのワースト5は以下の通りでした。

1位「文章があいまい」（33.28％）
2位「文章が失礼」（31.93％）
3位「文章が攻撃的」（26.60％）
4位「必要な情報が足りない」（26.52％）
5位「メールが読みづらい」（24.66％）

　それでは、メールで相手を不快にさせないために「やってはいけないこと」と、その改善法とはどのようなものでしょうか。

【読みにくい文章や書き方で送信する】

　1行は30～35文字程度に収め、それ以上の場合は改行します。1段落はなるべく2～3行、長くても5～6行までに。段落ごとに1行空けると読みやすくなります。日時や場所などを知らせるときは「◆」「■」を使って箇条書きにしましょう。

【件名がない、もしくは抽象的である】

　件名が空欄だと用件が伝わらず、「手間を省いた」と思われることもあるため要注意。また「お知らせ」など抽象的な件名だと、相手に伝わらない可能性があります。それだけで内容がわかるような件名を。また、件名の後に会社名と氏名を書くと一層わかりやすくなります。

【必要な情報が書かれていない】

　場所を伝える場合、住所や電話番号、行き方などを書いてあげると、相手の調べる手間が省けます。「何を」「いつまでに」など「5W3H」を踏まえると内容に漏れがなくなるでしょう。

【一方的・直接的な表現を使う】

　メールは文字だけのコミュニケーション。「どうなっていますか」「急いでください」などの直接的な表現は控えるべきです。相手に依頼や謝罪をする場合「恐れ入りますが」「お手数ですが」「あいにく」といったクッション言葉を使うことで、文章を柔らかくすることができます。

【重要なことやミスをメールで知らせる】

　重要な要件をメールで送る場合、送信前に相手へ電話をかけ、メールを送る旨を伝えておくのがよいでしょう。緊急案件についても電話で直接、相手に伝えたほうがよい場合があります。また、相手に迷惑をかけるようなミスの場合は、メールだけでなく電話でもおわびしましょう。相手に直接丁寧におわびできるだけでなく、その場で対応策を話し合うこともできます。

「メールは文字だけのコミュニケーションであり、言葉の選び方によっては、相手に誤解を生んでしまう恐れがあります。メールをもらった相手がどう感じるかを意識し、お互いが気持ち良くやり取りできるよう配慮しましょう」（川道さん）

※参考文献：「いちばん使える！ ビジネスマナーの基本とコツ」（西出ひろ子著）

（オトナンサー編集部）