「土下座しろ」はアウト？　10月に“カスハラ対策義務化”…悪質クレーム＆通報の目安とは【危機管理のプロ解説】

　「商品に不備があった」「提供されたサービスが不十分だった」など、商品やサービスに不満があるとき、その内容を企業や店舗に伝えることは、消費者に認められた正当な行為です。

　一方で「暴言を繰り返す」「長時間にわたって従業員を拘束する」「土下座を要求する」「物をたたく」などの行き過ぎた言動が「カスタマーハラスメント（カスハラ）」として社会問題になっています。こうした中、事業主に対するカスハラ対策が2026年10月1日から義務付けられます。

　現場で対応する従業員にとっては、「どこまでが通常の苦情なのか」「どの段階で対応を打ち切るべきか」「いつ警察に相談すればよいのか」をその場で判断することは簡単ではありません。対応を誤れば、従業員の心身が傷つくだけでなく、周囲の客を巻き込み、事態がさらに深刻化する可能性もあります。

　そこで、通常の苦情対応を超えたと判断する目安や、警察への相談を検討すべき危険な兆候、現場で事態を悪化させないための対応などについて、企業と人を守る民間の危機管理会社として、警察OBのスタッフと協力しながら数多くのトラブルや相談に向き合っている、J-SHIELD（ジェイ・シールド）一般社団法人日本総合保安機構理事長で、危機管理コンサルタントの秋月雅史さんに聞きました。

「通常のクレーム」と「カスハラ」を分ける明確な境界線とは

Q.もし客側から強い苦情を受けた場合、現場の従業員は、どのような言動があった際に「通常のクレーム対応を超えている」「警察への相談を検討した方がよい」と判断すべきでしょうか。

秋月さん「強い口調で苦情を述べられたからといって、直ちに警察へ相談すべきとは限りません。商品やサービスに問題があり、改善や説明、謝罪を求めているのであれば、厳しい言い方であっても、まずは通常のクレームとして誠実に対応する必要があります。

一方で、要求の内容や言動が、問題の解決ではなく、従業員を怖がらせること、屈服させること、業務を妨害することに向かっている場合は、通常のクレーム対応を超えている可能性があります」

「土下座要求」「SNS拡散」への対処と記録の残し方

Q.苦情に関する客の言動で特に危険だと感じる兆候を教えてください。

秋月さん「警察OBスタッフとしての経験から特に危険だと感じるのは、客側の言動が『苦情』ではなく『威圧』や『支配』に変わったときです。

例えば、『大声で怒鳴る』『人格を否定する暴言を吐く』『机やカウンターをたたく』『物を蹴る』『従業員との距離を詰める』といった行為は、直接暴力がなくても危険な兆候です。

また、『土下座しろ』『責任を取れ』『SNSにさらすぞ』『家まで行くぞ』などの発言も、通常のクレーム対応を超えている可能性があります。営業時間を過ぎても帰らなかったり、何度説明しても同じ要求を繰り返したりするなどの居座りも注意が必要です。

従業員をスマホで撮影したり、名札や顔を写したりする行為も、現場に強い心理的圧力を与えます。特に『ネットに上げる』『SNSで拡散する』と言われた場合は、早めに責任者へつなぎ、警察への相談も検討すべきです。

現場では、『まだ殴られていないから大丈夫』と考えないことです。従業員が恐怖を感じた時点で、すでに危険信号です。1人で対応せず、複数人で対応し、相手の発言や時間を記録することが大切です」

Q.従業員や店舗が警察に相談・通報する場合、どのような記録を残せばよいのでしょうか。また、緊急の「110番」と相談専用の「＃9110」の使い分けを教えてください。

秋月さん「警察に相談・通報する場合は、まず『いつ、どこで、誰が、何をしたのか』をできるだけ具体的に残しておくことが大切です。

例えば、来店日時、対応した従業員名、相手の人数や特徴、発言内容、要求内容、居座った時間、物をたたいた・蹴ったなどの行動、他の客への影響を記録しておくと、状況を理解してもらいやすくなります。防犯カメラ映像や録音、写真、レシートなども有効ですが、無理に撮影しようとして相手を刺激しないよう、従業員の安全を最優先にしてください。

110番と#9110の使い分けについてですが、今まさに危険がある場合は迷わず110番です。例えば『暴れている』『物を壊している』『帰らない』『従業員に近づいて威圧している』『身の危険を感じる』といった緊急時は110番してください。

一方で、今すぐ危険があるわけではないが『同じ人が何度も来る』『電話やSNSで執拗（しつよう）に連絡してくる』『今後の対応を相談したい』といった場合は、警察相談専用電話（#9110）や最寄りの警察署に相談するとよいでしょう」

毅然とした対応と安全確保を　現場で使える声掛けのフレーズ

Q.客側にも正当な言い分がある場合、現場で事態を悪化させないためには、現場でどのような声掛けや対応を心掛けるべきでしょうか。

秋月さん「まず現場では、相手の話を遮らず、『ご不快な思いをさせてしまい、申し訳ございません』『状況を確認いたしますので、少し詳しくお聞かせいただけますか』と、受け止める姿勢を示すことが大切です。ただし、謝罪は必要以上に全面的な責任を認める言い方ではなく、『ご不快な思いをされたことへのおわび』にとどめ、『事実確認』とは分けて考える必要があります。

一方で、暴言や威圧的な言動が出てきた場合は我慢する必要はありません。『恐れ入りますが、大きな声ですとお話を正確に伺うことが難しくなります』『ご事情は確認いたしますので、落ち着いてお話しいただけますでしょうか』と冷静に伝えます。

それでも暴言や威圧が続く場合は『これ以上、大声や威圧的な言動が続く場合は、対応を一度中止させていただくことがございます』と、対応の限界を明確に伝えましょう。

また、1人で抱え込まないことも重要です。責任者を呼ぶ、複数名で対応する、別室に案内する場合も必ず安全を確保するなど、従業員を孤立させない体制が必要です。

案内する別室には、あらかじめ消費者庁が作成した『STOP！カスタマーハラスメント』のポスターや録音・録画機器などを配置しておき、視覚による抑止を図ることも有効です。

『ご意見は伺います。しかし、従業員を傷つける言動には対応できません』という線引きを現場全体で共有しておくことが、事態の悪化を防ぐことにつながります」

（オトナンサー編集部）