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顧客対応時の「マスク」着用は是か非か、混沌とする論争に終止符を打つ方法

マスク着用表現スキルの習得

 それが「マスクをしていても、顧客に見えている部分」「マスクをしていても、駆使できる部分」を使った表現力で、顧客を巻き込んでいく方法です。マスクをしていても顧客に見えている部分とは、顔の上半分です。マスクをしていても駆使できる部分とは、顔全体、体全体です。

 相手を最も引き付けやすいアイコンタクトの秒数▽視線をそらす方向だけでメッセージを伝える方法▽顔と体の向きの動かし方で相手の関心度や集中度を高める方法――によって、相手を各段に引き付けることができるようになります。

 例えば、相手の目を見る(アイコンタクト)時間は人によって違いますが、2~3秒程度が「自分に対して一生懸命話そうとしている」印象を与えやすい適切な長さです。さらに「視線を外す際は下にそらす」と、相手に対してうなずいているように見えてポジティブな印象を与えられ、「顔だけでなく体全体を聞き手に向ける」ことも相手の関心を高めます。

 加えて、顔の向きや声のトーンなど、顧客に好感を持たれたり、顧客の満足度を高めたりする要素を見極めて、それに合った話法やアクションを提供できるよう努めましょう。これらによって、マスクで顔の下半分が隠れているという、いわばハンディキャップがあったとしても、それを上回るアドバンテージを享受できるようになります。

 このように申し上げると、「そのようなスキルの習得に取り組んでいるうちに、インフルエンザの流行や花粉の時期が終わってしまい、宝の持ち腐れになってしまうのではないか」と思う人もいるかもしれません。

 しかし、このスキルは短時間でも習得できるので心配は無用です。事前に自撮り用のカメラ(スマホで可)をセットすれば、自分がマスクを着用したまま表現力を発揮し、どの程度顧客を巻き込むことができるかを確認できます。

 顧客対応時のマスク着用の是非について、ああでもない、こうでもないと考えあぐねたり、延々と議論し続けたりすることよりも、マスクを着用した状態で顧客満足度を向上させる方法を習得する方がはるかに生産的です。さっそく実践してみてはいかがでしょうか。

(モチベーションファクター代表取締役 山口博)

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山口博(やまぐち・ひろし)

モチベーションファクター代表取締役

長野県上田市出身。慶応義塾大学法学部卒業。国内外金融・IT・製造企業の人材開発・人事部長歴任後、PwC/KPMGコンサルティング各ディレクターを経て現職。モチベーションファクター(R)(意欲を高める要素)をてこにした分解スキル反復演習(R)型能力開発プログラムを開発、展開しているグローバルトレーニングトレーナー。横浜国立大学大学院非常勤講師。主な著書に「ビジネススキル急上昇日めくりドリル」(http://amzn.asia/d/cwWsVkE)、「チームを動かすファシリテーションのドリル」(単行本=http://amzn.asia/d/6ZPWVaC、新書=http://amzn.asia/d/hRTRrvn)、「99%の人が気づいていないビジネス力アップの基本100」(http://amzn.asia/d/8z6NmSl)。

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