顧客対応時の「マスク」着用は是か非か、混沌とする論争に終止符を打つ方法

「顧客対応時のマスク着用論争」が過熱しています。空気が乾燥し、風邪やインフルエンザが流行するほか、花粉が飛散し始めるこの時期は、誰しもマスクを着用したいという気持ちが高まります。湿度を保ち、さまざまな相手からの罹患（りかん）を防ぐ防衛目的で着けたい人もいれば、仕事を休むほどではないものの咳などの症状があり、相手に懸念を与えたくないと着用する人もいるでしょう。

　一方、管理者は、顧客対応をする社員がマスクを着用していると表情や声が伝わりづらく、顧客満足度が落ちるのではないかという懸念を持つものです。さらに、顧客の中には「接客社員のマスク着用は失礼だ」と思う人がいれば、逆に「マスクを着用していないと衛生上問題だ」と思う人もいて、議論は混沌（こんとん）としてきます。そこで、この論争に終止符を打つべく、安全衛生面と顧客満足度を両立できる方法を解説したいと思います。

安全衛生と顧客対応の相反する問題

「ただいま、マスクを着用して業務を行っています」という掲示をして、全員がマスクを着用してカウンター業務をしている都心のターミナル書店もあれば、個々の社員の判断に任せ、結果として多くの社員がマスクをしている企業もあります。逆に「原則マスク禁止」で窓口対応をさせている市役所や金融機関もあります。

　そうした事例が記事になるたび、読者から多くのコメントが寄せられます。コメントのほとんどは「マスク支持派」ですが、そもそも、コメントを投稿しない管理者世代やシニア世代には「マスク反対派」も多数いるように思えます。

　安全衛生を取るか、顧客対応を取るかの論争は過熱するばかりです。延々と続き、決着しないのではないかと思えるほどですが、そんなマスク着用論争を決着させる方法があります。要は「マスクをしたまま、マスクをしていない状態と遜色のない顧客対応をして、顧客を巻き込み、顧客に好感を持たれ、顧客満足度を高めること」ができればよいのです。

　そんな、うまい方法があるのかと思われるかもしれませんが、あるのです。