注文した料理に「髪の毛」が入っていた経験「ある」5割超…2000人調査で“リアル経験談”続々、専門家が考える“双方の理想的な対応”とは？

　飲食店で食事をしようとしたときや、食事の最中、提供された料理に「髪の毛」が入っていることに気付いた――。そんな経験はありませんか。実際に経験したことがある人の中には、店員に言うべきかどうか、言うのであれば、どのように伝えるべきか、迷ったことがあるという人もいるのではないでしょうか。

　そこで、「外食時、提供された料理に髪の毛が入っていた」経験の有無や、その状況下でどのような行動を取ったかなど、実際の体験談を2000人にアンケートで聞くとともに、飲食店コンサルタントに飲食店側・客側それぞれの“理想的な対応”について取材しました。

「店員に伝える」人が6割超

　アンケートは8月25日、全国のYahoo! JAPANユーザーを対象に行い、男女2000人から有効回答を得ました。

　まず、「外食時、提供された料理に「髪の毛」が入っていた経験はあるか」と質問したところ、「ある」と回答した人は59.4％と、6割近い人が経験していることが分かりました。一方、「ない」は40.7％でした。

　次に、「外食時、提供された料理がテーブルに置かれた際、または食べている最中に、髪の毛が入っていることに気付いたらどうするか」について、「店員に伝える」か「店員に伝えない」かの2択で聞いたところ、「店員に伝える」が63.1％、「店員に伝えない」が36.9％という結果に。

　それぞれの回答者に理由を聞いてみると、「伝える」人からは「気持ち悪いから」「料理を取り換えてもらいたいから」「衛生的に問題だから」「注意喚起のために」「今後、気を付けてほしいから」といったコメントが。一方、「伝えない」人からは、「そこまで気にしないから」「クレーマーだと思われたくないから」「トラブルになるのが面倒くさい」「自分の（髪の毛）かもしれないから」「楽しい食事が気まずい雰囲気になる」などの声が寄せられました。

　では実際、外食時の料理に「髪の毛が入っていた」経験のある人たちは、どんな行動を取ったのでしょうか。

　先ほどの質問で「外食時、提供された料理に『髪の毛』が入っていた経験」が「ある」と答えた人に、取った行動や店員の対応、やりとりなどを聞いたところ、「店員に伝え、実物を見てもらった」「小声で伝えた」「おわびがあっただけ」「新しいものと交換してもらい、代金は支払った」「新しいものを頂き、料金は無料になった」「デザートをサービスしてもらった」「割引券をもらった」「新しい料理と交換すると言われたが、断った」などの声が集まりました。中には、「無料にしてくれたが、すごく相手の態度が嫌な感じで、さらに嫌な思いをした」という人も。

　一方、店員に伝えなかったケースでは、「何もしなかった」「何もせずに、食べ終わったら普通に退店した」「髪の毛を取り除いてそのまま食べた」「黙ってお金を払った」「その部分だけ食べないようにした」「食べずに帰った」「後日、お客さま相談窓口に苦情（を入れた）」といったコメントが多くみられる結果となりました。