クレーム対応のプロに聞く！　大けがをして激怒する妻への対処法

「妻が怒っている」「恋人とケンカした」など、人間関係にまつわる日常生活のさまざまなトラブルに「クレーム対応」のノウハウを応用し、その解決策を導き出します。今回はその第1回。教えていただくのは、クレーム対応サポート業務や「クレーム対応ドットコム」の運営を行う株式会社C-SOSの友廣真也さんです。

転んだ妻がものすごい剣幕に

【ケース】　

　夫婦の記念日に二人そろって外食へ。「タクシーで行きたい」という妻の意見を聞かず「近いから」と歩いて行ったところ、妻が途中で転倒して大けがをし、「だからタクシーって言ったじゃないの」とものすごい剣幕になった。

【専門家ならこうする】

「クレームを言ってくるお客様は、自分が正しいと決め込んで話をされることがしばしば。すさまじい剣幕でまくし立てられることが多いのですが、そこで『お客様、落ち着いてください』と言っても逆効果です。クレーム対応の専門家は、事実確認をしたり、いきなり言い分を聞いて怒りをはき出させたりはしません。最初にやるべきは『気遣い』であり、お客様の健康や生命に関わる問題を確認します」

「たとえば、薬局で患者さんから『出された薬が間違っていた』と言われたら、まずは、薬を飲んでしまったのか、飲んでしまっていたら、身体に異常があるかどうかを聞きます。そして『ご気分は悪くありませんか』『ご体調はいかがですか』『救急車の手配は必要ですか』などの言葉がとても大切です。これらは『あなたを気にかけていますよ』というメッセージであり、お客様のことを親身に考えて行動する用意があることを示します」

【今回のケースに当てはめると】

「ごめん、けがをさせてすまなかったよ。具合はどうかな」などと返し、その後コンビニなどで応急処置を行うのが正しい対応です。

（オトナンサー編集部）