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元トップCAに聞く! “行儀が悪い人”への効果的な対応方法

近著に「礼節を磨くとなぜ人が集まるのか」がある元JAL客室乗務員の七條千恵美さんに、行儀が悪い人への対応方法を聞きました。

相手が行儀の悪い人だったら…
相手が行儀の悪い人だったら…

 数年前、元CAが開催するセミナーに参加したところ、「ファーストクラスの乗客は気品があり、姿勢がよく、歯並びがよく、加齢臭もなく、気配りができ、振る舞いが美しい」という話を聞かされたことがあります。元CAを売りにする人は多く、ニーズがあることは理解できるのですが、特異さも際立っていたように感じました。

 今回は、そんな元CAの肩書を持つ研修講師を紹介します。七條千恵美さんは元JAL客室乗務員です。お客さまから、多くの称賛を得、「Dream Skyward優秀賞」を受賞しました。さらに、TOP VIPフライトの中でも最上級ハンドリングの皇室チャーターフライトメンバーに抜てきされた経験を持ちます。今回は、行儀が悪い人への対応方法を聞きました。近著に「礼節を磨くとなぜ人が集まるのか」(青春出版)があります。

「行儀が悪い人」に伝わる言い方

「行儀がよい」「行儀が悪い」という言葉は、食事中や公共の場所での振る舞いについて多く使われます。そうした場では時間や空間を他人と共有することになるので、それなりの行儀を心掛ける必要があります。自分のことは自身で気を付けるとしても、同伴者の行儀が悪かったとき、あなたならどうしますか。

「一緒にいるのが部下や後輩、子どもなどのときには、周りに不快感を持たれるような言動があれば、きちんと教えるのはそう難しいことではないでしょう。口うるさい人だと疎ましく思われるとしても、周囲の人に対する配慮や社会性は若いうちにぜひ、身に付けておいてほしいことです。ただ、一緒にいる『行儀の悪い人』が上司や先輩だったときはどうすればいいでしょう。難易度が上がります」(七條さん)

「上の人に物申すことは、相手に恥をかかせることにもなりかねません。このようなときでも気後れすることなく、指摘し合うには信頼関係が大切です。上司は部下にちゅうちょなく指摘でき、部下が上司に物申すときも快く耳を傾けてもらえる。日頃から相手に敬意を表し、信頼関係を深めていれば、そのような関係をつくることも可能です」

 まだ、そのような人間関係性がない相手の場合はどうすればいいのでしょうか。場所や伝え方に気を付けることで、やんわりたしなめることができると七條さんは言います。

「例えば、『しない方がいいですよ』『そうではなくて、これが正解ですよ』という直接的な言い方を避け、『私も最近まで知らなかったのですが…』『すでにご存じのことかもしれませんが…』『大変申し上げにくいことですが…』といったクッション言葉を使うことで、少しやわらかい言い方になります。『クッション言葉は面倒くさい』という声を時々聞きます。面倒ですが、このひと手間が大切なのです」

「なぜなら、『あなたに物申すことに私は心を砕いていますよ』と感じてもらうことが目的でもあるからです。クッション言葉を添えることで、『あなたにはそれくらい価値があります』『それくらい大切な人です』という意を伝えられるわけです」

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尾藤克之(びとう・かつゆき)

コラムニスト、著述家、明治大学サービス創新研究所客員研究員 尾藤克之

東京都出身。代議士秘書、大手コンサルティングファームにて、経営・事業開発支援、組織人事問題に関する業務に従事、IT系上場企業などの役員を経て現職。現在は障害者支援団体のアスカ王国(橋本久美子会長/橋本龍太郎首相夫人)をライフワークとしている。NHKや民放各社のテレビ出演や、経済誌などからの取材・掲載多数。著書も多く、近著に「頭がいい人の読書術」(すばる舎)がある。埼玉大学大学院経済学研究博士課程前期(経済学修士、経営学修士)。

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