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存在「知らない?」…ファストフード&牛丼店の「モバイルオーダー」 混雑&行列避けられるのに利用進まないワケ

ファストフード店や牛丼店の「モバイルオーダー」サービスが使われない理由として、どのようなことが考えられるのでしょうか。専門家に聞きました。

ファストフード店や牛丼店で「モバイルオーダー」サービスの利用が進まない理由は?
ファストフード店や牛丼店で「モバイルオーダー」サービスの利用が進まない理由は?

 ファストフード店や牛丼店の中には、スマホで商品を注文できる「モバイルオーダー」というサービスを導入している店があります。注文のためにレジ前に並んだり、券売機で操作したりする手間を省けるため、非常に便利です。

 ただ、レジ前や券売機の前が混雑していてもモバイルオーダーを使わない人は意外と多いようで、SNS上では「なぜモバイルオーダーを使わない?」「並ぶ時間が無駄」「並んでいる人はモバイルオーダーの存在を知らないのか?」といった声が上がっています。

 ファストフード店や牛丼店でモバイルオーダーが使われない原因として、どのようなことが考えられるのでしょうか。飲食店専門経営コンサルタントの成田良爾さんに聞きました。

ポイント還元の対象外となるケースも

Q.飲食店での「モバイルオーダー」サービスのメリット、デメリットについて、客側、店側の視点でそれぞれ教えてください。

成田さん「飲食店側がモバイルオーダーのサービスを導入する大きなメリットは、深刻な人手不足への有効な対策になることです。モバイルオーダーは、注文や会計を客自身が行うため、その分、人手不足を補うことが可能で、比較的少人数のスタッフで店舗を運営できる可能性があります。

また、モバイルオーダーのサービスの中には、多言語機能が付いているものもあり、外国人が自身のスマホで注文やオンライン決済をすることが可能です。その場合、飲食店に外国語を話せるスタッフがいなくても外国人の利用が見込めるため、インバウンド対策としても注目を集めています。他にも、『オーダーミスが減る』『機会損失を減らす』など、モバイルオーダーのメリットは多岐にわたります。

飲食店側のデメリットとしては、導入コストがかかることや客と会話をする機会が減るため、客とのコミュニケーションを重視する飲食店では、業務上支障が出るかもしれません。

利用者側にとってのメリットは、待ち時間を短縮できたり、オンライン決済がスムーズにできたりすることです。また、注文時にスタッフを呼ぶ必要がなく、人と接したくないときにはよいかもしれません。デメリットとしては、あらかじめ利用登録をしなければならないことや、有人レジで行っているポイント還元などの特典が受けられない場合があることなどが挙げられます」

Q.飲食店のモバイルオーダーサービスを使わない人が比較的多いようですが、どのような理由が考えられますか。

成田さん「いくつかの要因が考えられます。まず、『モバイルオーダーの便利さを知らない』『知っていても、利用登録の方法や使い方が分からない』など、モバイルオーダーのサービス自体がまだ認知されていないことが挙げられます。

また、先述のようにポイント還元が受けられない場合があることや、料理のカスタマイズやアレルギーなどのNG食材に関する相談ができないなど、特典やサービスが手薄になることも要因だと考えます。このほか、利用にはクレジットカード情報などの個人情報の入力が必要で、セキュリティーが不安だという人もいるのではないでしょうか」

Q.それでは、飲食店がモバイルオーダーのサービスを普及させるためには、どのような点が課題になるのでしょうか。

成田さん「深刻な人手不足や原価高騰などの厳しい経営環境の中で、効率よく運営できるモバイルオーダーサービスにかかる期待は大きくなっています。普及させるためには、利用者側から見て、『便利』で『簡単』で『損をしない(得する)』システムの構築が必要と考えます」

(オトナンサー編集部)

成田良爾(なりた・りょうじ)

飲食店専門経営コンサルタント

ヴィガーコーポレーション代表取締役。厚生労働省公認レストランサービス技能士(国家資格)、文部科学省後援サービス接遇検定準1級、食生活アドバイザー2級、他。飲食業界25年以上。ミシュランガイド掲載の高級レストランから個人経営の小さな大衆店まで幅広いジャンルの飲食店に携わり、その経験に基づく統計解析および枠にとらわれないアイデアで多くの赤字店を黒字化させてきた実績を持つ。「100年続く店づくり」をモットーに、次世代育成や飲食業の働き方改革などにも力を入れており、食文化普及の他、職業訓練校講師(フードビジネス科)や子育て女性就職支援事業講師なども歴任。現在も多くの飲食店経営者のサポートを手掛ける。飲食店専門のコンサルティング「オフィスヴィガー」HP(http://with-vigor.com/)。

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